Na saúde, quando se busca atendimento, o tempo é, sempre, um fator muito relevante. Na saúde suplementar, uma das preocupações relacionadas ao fator tempo diz respeito aos prazos praticados pelas operadoras de planos. Entre eles, a espera por resposta para solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial realizados por seus beneficiários. Existe um limite de tempo máximo a ser cumprido? A resposta é sim, são 5 dias úteis, prazo determinado legalmente.
A determinação vem da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão vinculado ao Ministério da Saúde e que regula as operadoras de planos de saúde no Brasil. A Resolução Normativa (RN) nº 395/2016 da ANS, em seu artigo 9º, é quem estabelece o prazo máximo de 5 dias úteis. Isso, em qualquer modalidade de contratação.
Assim, a resolução dita que as operadoras de planos de saúde devem observar esses 5 dias úteis como prazo máximo para dar ao beneficiário a resposta para sua solicitação. Vale esclarecer que esse prazo é contado a partir da data do requerimento, feito tanto pelo beneficiário quanto por seu representante.
É importante destacar, contudo, que este prazo normativo é aplicável a casos em que não exista outras normas que estabeleça prazos menores, ou seja, que determinem a resposta do plano num tempo menor do que os 5 dias úteis.
Além disso, a mesma norma RN 395/2016 trata da garantia de atendimento pelos planos de saúde e estabelece regras para a solicitação de autorização prévia. Igualmente, determina prazos de atendimento e mecanismos de regulação.
O que fazer em caso de descumprimento de prazo
Se você, beneficiário de plano de saúde, passou por uma situação de desrespeito desse prazo, fique atento: use os canais de atendimento da ANS para registrar reclamação contra a operadora. A denúncia pode ser feita via Disque ANS (0800 701 9656) ou portal da agência na internet (www.ans.gov.br). Além desses canais, é possível fazer a queixa contra o plano de saúde nos Núcleos de Atendimento da ANS distribuídos pelo país.
Para as operadoras que descumprem o prazo para respostas às solicitações dos beneficiários, a ANS poderá aplicar sanções administrativas, conforme previsto na própria resolução normativa. Isso, sem deixar de citar o amparo da Lei nº 9.656/1998, que dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde no Brasil.
Preservação dos direitos
É importante lembrar que, em casos que envolvam o descumprimento do prazo por parte das operadoras de planos de saúde, também sejam observados os direitos dos consumidores estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Afinal, ele se aplica perfeitamente às relações entre beneficiários e quem presta o serviço e deve, então, servir como ferramenta de proteção do consumidor como parte vulnerável nessa relação contratual.
Não deixe de reclamar seus direitos! Se o seu plano de saúde demorou mais que 5 dias úteis para retornar uma solicitação, busque a justiça. Tenha tudo documentado, incluindo a solicitação e a resposta – ou a falta de resposta no prazo – da operadora. Esse material pode ser usado como prova no registro da reclamação na ANS ou até mesmo na abertura de processo na Justiça contra o plano.
A ação judicial é, inclusive, um caminho eficaz. Ela pode acelerar a tomada de medidas liminares para garantir o atendimento imediato, caso haja risco à saúde do beneficiário. Mais além, pode ser o caminho para se buscar a reparação por danos morais e materiais ocasionados pelo descumprimento do prazo pela operadora.
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